谈流程——效率和体验!

注意:下文中所说的“客户”并非指狭义上的买卖交易上的“买方”,而是当事人所处位置服务的“对象”,称之为客户。比如企业业务人员\关键用户对于SAP内部顾问来说就是客户、乘客对于司机来说也是客户。

谈流程——效率和体验! 图1

导读:流程是为客户创造价值,流程的设计和优化的关键在于发现增值活动,删减不增值的活动。

01朋友的故事

一位朋友在一家影楼拍摄婚纱照,照片拍摄完之后,影楼联系我朋友到店里进行选片,当天选完照片后,朋友回到家,感觉有几张照片不是很满意,于是和影楼进行联系希望能够把这两张照片更换一下,但影楼的门市坚持照片选完之后就不能更换,原因是公司的选片流程规定:客户没有选择的照片,当场就从电脑删除掉,公司不进行备份。

朋友带着很大的不满情绪和我大致分享了一下影楼的选片流程,第一轮快速看完所有的照片并删除认为不好的照片,第二轮选择放大和摆台等照片,最后一轮是从剩余的照片里直接删除,只保留所要的数量。

这个故事反应的就是在执行流程的过程中,影楼过于追求效率,而客户需要的是一种对照片的满意感。当客户对照片不满意提出更换时,影楼的门市拿出的对策就是公司的流程。这种现象在我们的生活和工作过程中会经常碰到,在执行流程的时候,效率成为流程的一个重要考核指标。而往往我们忘记了一点就是,在流程的管道里面,流动的是有情感的个体,在服务经济时代,用户的感受需要放到更高的位置上进行考量。

02、流程是为客户创造价值

赛锐认为流程就是把一个或多个输入转换为对客户有价值的输出的一系列活动。流程是为客户创造价值,流程的设计和优化的关键在于发现增值活动,删减不增值的活动。德鲁克说,企业生存的唯一理由就是实现和创造客户价值。

但很多的企业忘记了这个常识,对内部的关注大于对客户的关注,所以任正非提出员工要屁股对着老板,眼睛看着客户。因此,在流程的设计和执行时,非常有必要问一句:这是谁要的效率?一旦是从自身而不是从客户的角度进行流程设计,客户的体验感受就一定会很差。经常在饭店吃饭的人,一定会碰到一个奇怪的现象,就是酒店的传菜员把菜送到房间的桌子上,如果房间的上菜员正好在服务其他房间时,这个菜就迟迟不能上餐桌。从酒店的角度来看,这个流程设计是很有效率的,但由于流程衔接不畅,导致客户的用餐体验不理想。

03、效率和体验可以双赢

实际上,很多流程的设计和优化可以获得双赢的结果。客户通过快速处理完所要处理的事情,从而获得较好的体验,流程的设计者也有助于工作效率的提高。银行排队流程的改进就是一个很好的案例。很早的时候,去银行处理事情,每个用户都需要在窗口进行排队,有时人很多,等到处理完事情后,腿也站酸了。后来,银行营业厅引进取号机,用户就可以坐在大厅的椅子上进行等待。

招行在此基础上,对流程进行进一步的优化,在营业厅安排人员对用户的需求进行分类并处理非关键事项,甚至有些事项不需要到柜面就可以帮助客户处理完。对客户来说,事情处理的效率提高了;对银行来说,既提高了工作效率,也有效降低了柜面的人力需求。

提高效率能够增加客户的体验感受,但客户的体验感受远远超过效率这一范畴。即使不能提高流程的效率,也可以在客户接触点增加活动,帮助客户提升体验感受。登陆首都机场的官方网站,可以看到流程引导一栏,里面包括出发、到达和中转等流程,里面不仅仅只有一个流程运转程序,对每一个流程都有详细的描述,还包括了航站楼流程示意图,步行距离提示,周边道路图,行李服务和交通工具等相关信息,让乘客对乘坐飞机有一个形象化和立体化的认知,增加了乘客的体验感受。

结 语

对流程进行设计和优化,需要把关注点放在增值活动上。哈默认为“客户愿意付费的活动”都是增值的活动。

效率和体验都是客户所需要的,客户也愿意对此付费。既需要追求流程的效率,更需要关注客户的感受。只要当把客户的价值放在首位的时候,流程的效率才可以发挥双赢的作用,否则的话,就是以忽视或伤害客户的利益而获得好处,这样的利益是不可持续的。

对客户来说,效率仅仅是提升用户体验的一个方面,即使难以提高效率,也可以通过增加客户接触点的方式,为客户提供其他的服务,从而实现客户的良好体验。

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